ON CALL QUALITY AND SATISFACTION CUSTOMER: A CASE STUDY 

Fernanda Daniel, Liamara de Oliveira, Márcia Rolak, Marilene Rocha Kraj,

Teresa Leal

1Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar (Curitiba/ Paraná/ Brasil) e-mail: nandinhadaniel@gmail.com

2Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar (Curitiba/ Paraná/ Brasil) e-mail: lia.fat82@gmail.com

3Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar (Curitiba/ Paraná/ Brasil) e-mail: marciarolak@hotmail.com

4Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar (Curitiba/ Paraná/ Brasil) e-mail: marilenekraj@gmail.com

5Orientadora da pesquisa realizada no Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar (Curitiba/ Paraná/ Brasil) e-mail: teresaleal.inspirar@gmail.com

RESUMO

O presente artigo trata da importância da empregabilidade da gestão de qualidade dentro de uma clínica oftalmológica, localizada em Curitiba – PR, com a finalidade de fidelizar seus clientes. Esse estudo de caso tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento e satisfação do cliente, baseando-se em procedimentos e normas aceitos pela comunidade científica da área, com destaque na importância das ferramentas da qualidade no âmbito organizacional. Para tanto, foi realizado um estudo de campo sobre as reclamações que aconteciam em grande escala, desde o ambiente físico até o atendimento individualizado. A pesquisa constatou que após mensurar todos os questionários, é imprescindível aplicar o processo de reengenharia, mudar as rotinas e consequentemente buscar uma revitalização do sistema, com foco na qualidade, mantendo e conquistando novos clientes.

Palavras-chaves: Processo, gestão de qualidade, satisfação ao cliente.

ABSTRACT

This article deals with the importance of quality management employability in an eye clinic, located in Curitiba – PR, in order to retain their customers. This case study aims to analyze the quality of care and customer satisfaction, based on procedures and standards accepted by the scientific community of the area, highlighting the importance of quality tools in the organizational context. Thus, a field study was conducted on complaints that happened on a large scale, from the physical environment to the individualized care. The survey found that after measuring all the questionnaires, it is essential to apply the process reengineering, change routines and consequently seek a system revitalization, focusing on quality, maintaining and attracting new customers.

Keyword: process, quality management, customer satisfaction.